Quem nunca terminou uma ligação para um Serviço de Atendimento ao Consumidor (a.k.a. SAC) qualquer sem estar com vontade de atirar o telefone na parede — ou qualquer outra reação em momento de extrema indignação — que escreva o primeiro comentário.
Enfim, todos sabem como é decepcionante precisar ligar os 0800 por aí, quando são 0800! O que nem todos sabem — até poucos minutos atrás eu também não sabia — é que no próximo dia 1º de dezembro entra em vigor o Decreto nº 6.523 (de 31 julho de 2008) que define novas regras para os SACs de serviços regulados pelo Poder Público Federal, que inclui bancos e outras modalidades de serviços financeiros, aviação civil, água, energia, transportes, telefonia e planos de saúde.
Você pode acessar o texto na página da Casa Civil em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm. (Preciso dizer que salvei essa página nos meus favoritos para referência futura? :whistle: ) Ou ler um resumo das novas regras aqui mesmo. E parece que a resposta para a pergunta-título desse post é “sim, acabou a anarquia“.
- Todas as ligações para o SAC devem ser gratuitas, sem qualquer ônus para o consumidor;
- O SAC deverá ficar disponível ininterruptamente, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deverá ser garantido, em caráter preferencial, sendo possível a utilização de números telefônicos específicos para esse fim;
- O número do SAC deverá constar de todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, bem como no site da empresa;
- No primeiro menu eletrônico, deverá haver opções de: contato com o atendente, reclamações e cancelamento do contrato ou serviço;
- A opção de contatar o atendimento pessoal deve constar de todas as subdivisões do menu;
- Para casos de reclamação ou cancelamento de serviço, todos os atendentes deverão possuir atribuições para executar essas funções, sendo vedada a transferência da ligação nesses casos;
- O sistema deverá ser informatizado, de tal forma que todos os atendentes tenham acesso ao histórico de demandas do consumidor;
- Os dados pessoais do consumidor serão mantidos em sigilo e só poderão ser utilizados para os fins do atendimento;
- É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para atendimento, a não ser que haja consentimento prévio do consumidor;
- Toda demanda do consumidor deverá ter um registro numérico único;
- O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deverá ser informado ao consumidor e, se por ele solicitado, tais dados serão fornecidos por escrito (carta ou meio eletrônico);
- As chamadas deverão ser obrigatoriamente gravadas e a gravação deverá ser mantida por pelo menos 90 dias, com possibilidade de acesso do seu conteúdo pelo consumidor;
- Os registros eletrônicos das demandas de consumidores serão mantidos pelo período mínimo de dois anos, a partir da solução da demanda, e deverá ficar à disposição do consumidor e do órgão fiscalizador;
- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações deverão ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, a contar do registro da reclamação;
- Sempre que o consumidor solicitar, as informações sobre a resolução de sua demanda deverão ser enviadas por escrito (carta ou meio eletrônico);
- Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será imediatamente suspensa, a não ser que o fornecedor comprove que o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido;
- O pedido de cancelamento será assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação e, sempre que o consumidor solicitar, o fornecedor deverá enviar a comprovação por carta ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;
- Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, e independe do adimplemento contratual do consumidor.
Fonte: texto de Silvia Zeigler em www.albino.com.br (os grifos são meus)
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